برآشفته

روش کارش

احساس می‌کند حقش ضایع شده و دو چیز می‌خواهد: اینکه کسی اتفاقی را که افتاده بپذیرد، و یک جبران مشخص. پرسروصدا و بدگمان از راه می‌رسد و انتظار دارد با قانون و جمله‌های مؤدبانه سر و ته قضیه را هم بیاورند. صدای بلندش شما را به حالت دفاعی می‌برد، پس یا هر چه می‌خواهد به او می‌دهید تا سروصدا بخوابد، یا با همان خشم جوابش را می‌دهید. این وضع پیش می‌آید، چون هر دو واکنش به‌راحتی از آدم سر می‌زند. اغلب شکایتش بجاست، و همین کار را سخت‌تر می‌کند: باید آرام بمانید و در عین حال صادقانه بگویید چه کاری از دستتان برمی‌آید و چه کاری نه.

چه می‌گوید

• این اصلاً قابل قبول نیست.
• نباید مجبور می‌شدم این‌قدر دنبالش بدوم.
• از قانون و مقررات برای من حرف نزنید. درستش کنید.

چه روشی جواب می‌دهد

چیزی که او را آرام می‌کند این است که حرفش را کسی بشنود که خودش آرام می‌ماند. مشکل مشخص را با زبان خود او تکرار کنید، صریح بگویید چه چیزی اشتباه پیش رفت، و بعد یک جبران واقعی با زمان مشخص پیشنهاد بدهید. صدایتان را آرام و جواب‌هایتان را محکم نگه دارید. اگر صدایش بالاتر رفت، شما صدایتان را بالا نبرید، و قول چیزهایی را که از دستتان برنمی‌آید ندهید. دوباره نشان بدهید که مشکلش را قبول دارید، پیشنهادتان را تکرار کنید و هر چند نوبت که لازم است، محکم بمانید. وقتی احساس کند حرفش شنیده شده، خشمش معمولاً فروکش می‌کند.

شما می‌گوییدپول ارسال یک‌روزه دادید و یک هفته منتظر موندید. اشتباه از ما بوده. همین الان هزینه‌ی ارسال رو برمی‌گردونم و امروز یکی دیگه براتون می‌فرستم.

چه نتیجه‌ی عکس می‌دهد

برخورد اداری و کلیشه‌ای با او اوضاع را بدتر می‌کند. استناد به قوانین، اینکه از او بخواهید آرام باشد، یا یک عذرخواهی از پیش آماده به او می‌فهماند که کسی گوش نمی‌دهد. اگر حالت دفاعی بگیرید یا صدایتان را بالا ببرید، ماجرا به دعوا کشیده می‌شود. قبول کردن همه‌چیز هم نتیجه‌ی عکس می‌دهد، چون قول‌هایی که نمی‌توانید عملی کنید شکایت بعدی می‌شوند. عذرخواهی پیش از اینکه مشکل را بفهمید، حفظی و تمرین‌شده به نظر می‌رسد.