Razjareni

Kako deluje

Razjareni se oseća oštećeno i želi dve stvari: da neko prizna šta se dogodilo i konkretno rešenje. Nastupa glasno i sumnjičavo, očekujući da dobije samo pravila i ljubazne fraze. Zbog te jačine prelaziš u odbranu, pa ili popustiš u svemu samo da buka prestane, ili uzvratiš istim besom. To se dešava jer su obe reakcije lake. Često je pritužba opravdana, i zato je još teže zadržati mirnoću i pritom iskreno reći šta možeš, a šta ne možeš da uradiš.

Kako zvuči

• Ovo je potpuno neprihvatljivo.
• Nije trebalo da vas jurim zbog ovoga.
• Ne pričajte mi o pravilima. Ispravite to.

Šta pomaže

Razjarenog smiruje osećaj da ga sluša neko ko ne gubi mirnoću. Ponovi tačno onaj problem koji navodi, istim rečima, jasno reci šta je pošlo naopako, a zatim ponudi pravo rešenje sa rokom. Govori mirno, a odgovaraj čvrsto. Ako podigne glas, nemoj i ti, i ne počinji da obećavaš ono što ne možeš da ispuniš. Ponovo uvaži pritužbu, ponovi ponudu i ne popuštaj onoliko poteza koliko je potrebno. Kad oseti da ga neko čuje, bes obično splasne.

Ti kažešPlatili ste dostavu za sledeći dan i čekali nedelju dana. To je naša greška. Mogu odmah da vam vratim novac za dostavu i da vam danas pošaljem zamenu.

Šta se obija o glavu

Ophođenje po šablonu samo pogoršava stvar. Citiranje pravila, molba da se smiri ili napamet naučeno izvinjenje poručuju da niko ne sluša. Ako prelaziš u odbranu ili podigneš glas, pritužba se pretvara u svađu. Ni pristajanje na sve ne prolazi, jer obećanja koja ne možeš da ispuniš postaju sledeća pritužba. Izvinjenje pre nego što razumeš problem zvuči uvežbano.