संतप्त

त्यांची पद्धत

आपल्यावर अन्याय झाला आहे असे त्यांना वाटते, आणि त्यांना दोन गोष्टी हव्या असतात: जे घडले ते कुणीतरी मान्य करावे, आणि त्यावर ठोस उपाय मिळावा. संतप्त हे पात्र सुरुवातीपासूनच मोठ्या आवाजात आणि संशयाने बोलते. नियमावली आणि सभ्य पण पोकळ वाक्ये ऐकवून आपली बोळवण केली जाईल, अशीच त्यांची अपेक्षा असते. त्यांच्या चढ्या आवाजामुळे तुम्ही बचावात्मक होता, आणि मग एकतर गोंगाट थांबवण्यासाठी त्यांना सगळे देऊन टाकता, किंवा त्यांच्याइतकेच रागावता. हे घडते कारण या दोन्ही प्रतिक्रिया सहज येतात. अनेकदा त्यांची तक्रार रास्तच असते, आणि त्यामुळे काय करता येईल आणि काय नाही याबद्दल प्रामाणिक राहून स्थिर राहणे अधिक अवघड होते.

त्यांचे नेहमीचे बोल

• हे अजिबात चालणार नाही.
• यासाठी मला सारखा पाठपुरावा करावा लागायला नको होता.
• मला नियम सांगू नका. हे नीट करून द्या.

काय कामी येते

शांत राहणाऱ्या कुणीतरी आपले म्हणणे ऐकून घेतले, की त्यांचा राग निवळू लागतो. नेमकी अडचण त्यांच्याच शब्दांत पुन्हा सांगा, काय चुकले ते स्पष्टपणे मान्य करा, आणि मग ठराविक वेळेसह खरा उपाय देऊ करा. आवाज शांत ठेवा आणि उत्तरे ठाम. त्यांचा आवाज चढला, तरी तुम्ही आवाज चढवू नका, आणि पूर्ण करता येणार नाहीत अशी आश्वासने देऊ लागू नका. पुन्हा मान्य करा, प्रस्ताव पुन्हा सांगा, आणि जितक्या चाली लागतील तितक्या चाली स्थिर राहा. आपले म्हणणे ऐकले गेले असे त्यांना वाटले, की राग सहसा ओसरतो.

तुमचे उत्तरतुम्ही दुसऱ्या दिवशीच्या डिलिव्हरीचे पैसे भरलेत आणि तुम्हाला आठवडाभर वाट पाहावी लागली. ही आमची चूक आहे. डिलिव्हरीचे पैसे आम्ही आत्ताच परत करतो आणि बदली वस्तू आजच पाठवतो.

काय अंगलट येते

त्यांना केवळ हाताळण्याचा प्रयत्न केल्याने गोष्टी बिघडतात. नियमावली उद्धृत करणे, शांत व्हायला सांगणे, किंवा ठरलेल्या साच्यातली माफी मागणे, यातून त्यांना हेच कळते की कुणीच ऐकत नाही. बचावात्मक होणे किंवा आवाज चढवणे म्हणजे त्यांच्या रागाला राग भिडवणे, आणि मग तक्रारीचे रूपांतर भांडणात होते. सगळ्याला होकार देणेही अंगलट येते, कारण न पाळता येणारी आश्वासने पुढची तक्रार बनतात. अडचण समजून घेण्याआधीच माफी मागितली, तर ती पाठ केलेली वाटते.