Der Empörte

Wie dieser Gegner vorgeht

Dein Gegenüber fühlt sich ungerecht behandelt und will zwei Dinge: dass jemand anerkennt, was passiert ist, und eine konkrete Wiedergutmachung. Der Auftritt ist laut und misstrauisch, denn dein Gegenüber rechnet damit, mit Vorschriften und höflichen Floskeln abgespeist zu werden. Die Lautstärke macht dich defensiv, also gibst du entweder alles her, damit der Lärm aufhört, oder du wirst genauso wütend. Das funktioniert, weil beide Reaktionen leichtfallen. Oft ist die Beschwerde berechtigt, und das macht es schwerer, standhaft zu bleiben und trotzdem ehrlich zu sagen, was du tun kannst und was nicht.

So klingt das

• Das ist absolut inakzeptabel.
• Ich hätte dem gar nicht erst hinterherrennen müssen.
• Komm mir nicht mit den Regeln. Bring das in Ordnung.

Was wirkt

Was beruhigt, ist, von jemandem gehört zu werden, der ruhig bleibt. Gib das konkrete Problem mit den Worten deines Gegenübers wieder, sag klar, was schiefgelaufen ist, und biete dann eine echte Lösung mit Zeitangabe an. Bleib ruhig in der Stimme und fest in der Sache. Wird dein Gegenüber lauter, zieh nicht mit, und fang nicht an, Dinge zu versprechen, die du nicht halten kannst. Erkenne das Problem noch einmal an, wiederhole das Angebot und bleib standhaft, so viele Züge wie nötig. Sobald dein Gegenüber sich gehört fühlt, verfliegt die Wut meistens.

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Was nach hinten losgeht

Abwimmeln macht es schlimmer. Vorschriften zu zitieren, zur Ruhe aufzufordern oder eine Standardentschuldigung abzuspulen, zeigt deinem Gegenüber: Hier hört niemand zu. Wenn du dich verteidigst oder laut wirst, machst du daraus einen Kampf. Allem zuzustimmen geht auch nach hinten los, denn Versprechen, die du nicht halten kannst, werden zur nächsten Beschwerde. Eine Entschuldigung, bevor du das Problem verstanden hast, klingt einstudiert.