રોષે ભરાયેલ

એ કેવી રીતે વર્તે છે

એને અન્યાય થયો હોય એવું લાગે છે, અને એને બે વસ્તુ જોઈએ છે: કોઈ સ્વીકારે કે શું થયું, અને નક્કર ઉપાય. એ ઊંચા અવાજે અને શંકા સાથે આવે છે, એવી અપેક્ષા રાખીને કે એને નિયમો અને વિનમ્ર શબ્દોથી ટાળી દેવાશે. એના ઊંચા અવાજથી તમે બચાવમાં આવી જાઓ છો, એટલે કાં તો ઘોંઘાટ બંધ કરાવવા બધું જ આપી દો છો, કાં તો તમે પણ એટલા જ ગુસ્સે થાઓ છો. આવું એટલે થાય છે કે બંને પ્રતિક્રિયા સહેલાઈથી આવે છે. ઘણી વાર એની ફરિયાદ વાજબી હોય છે, અને એટલે જ શું થઈ શકે અને શું નહીં એ વિશે પ્રામાણિક રહીને સ્થિર રહેવું વધુ અઘરું બને છે.

એ કેવું બોલે છે

• આ બિલકુલ ચલાવી લેવાય એવું નથી.
• આ માટે મારે વારંવાર ધક્કા ખાવા પડ્યા, એ જ ખોટું છે.
• મને નિયમો ન સમજાવો. ભૂલ સુધારો.

શું અસર કરે છે

એને શાંતિ ત્યારે મળે છે જ્યારે કોઈ સ્થિર રહીને એની વાત સાંભળે. ચોક્કસ સમસ્યા એના જ શબ્દોમાં પાછી કહો, શું ખોટું થયું એ સીધું સ્વીકારો, અને પછી સમય સાથેનો સાચો ઉપાય આપો. અવાજ શાંત અને જવાબ મક્કમ રાખો. એ વધુ મોટેથી બોલે, તો તમે અવાજ ઊંચો ન કરો, અને જે નિભાવી ન શકો એવાં વચનો આપવાનું શરૂ ન કરો. ફરી સ્વીકારો, ઓફર ફરી કહો, અને જેટલા દાવ લાગે એટલા સુધી સ્થિર રહો. એકવાર એને લાગે કે એની વાત સંભળાઈ છે, પછી ગુસ્સો સામાન્ય રીતે ઓસરી જાય છે.

તમારો જવાબઆપે બીજા જ દિવસની ડિલિવરીના પૈસા ભર્યા અને એક અઠવાડિયું રાહ જોવી પડી. એ અમારી ભૂલ છે. હું શિપિંગના પૈસા અત્યારે જ રિફંડ કરી શકું છું અને આજે જ બદલામાં નવી વસ્તુ મોકલી શકું છું.

શું ઊલટું પડે છે

એને ટાળી દેવાનો પ્રયત્ન વાત બગાડે છે. નિયમો ટાંકવા, શાંત થવાનું કહેવું, કે ગોખેલી માફી આપવી, આ બધાથી એને લાગે છે કે કોઈ સાંભળતું નથી. બચાવમાં આવી જવું કે અવાજ ઊંચો કરવો, એટલે એના ગુસ્સા સામે ગુસ્સો, અને વાત ઝઘડામાં ફેરવાઈ જાય છે. બધી વાતમાં હા પાડવી પણ ઊલટું પડે છે, કારણ કે જે વચન નિભાવી ન શકો એ જ નવી ફરિયાદ બને છે. સમસ્યા સમજ્યા પહેલાં માગેલી માફી ગોખેલી લાગે છે.