سراپا احتجاج

ان کا طریقۂ کار

انہیں لگتا ہے کہ ان کے ساتھ زیادتی ہوئی ہے، اور انہیں دو چیزیں چاہئیں: کوئی مانے کہ کیا ہوا، اور ایک ٹھوس ازالہ۔ ان کی آمد بلند آواز اور شک کے ساتھ ہوتی ہے، اس توقع کے ساتھ کہ انہیں پالیسی اور رسمی جملوں سے بہلا دیا جائے گا۔ ان کی بلند آواز آپ کو دفاعی بنا دیتی ہے، چنانچہ یا تو شور رکوانے کے لیے آپ کی طرف سے انہیں سب کچھ دے دیا جاتا ہے، یا غصے کا جواب غصے سے دیا جاتا ہے۔ یہ اس لیے ہوتا ہے کہ دونوں ردِعمل آسانی سے آ جاتے ہیں۔ اکثر ان کی شکایت جائز ہوتی ہے، اور اسی وجہ سے ثابت قدم رہنا اور ساتھ ہی ایمانداری سے یہ بتانا مشکل ہو جاتا ہے کہ آپ کے بس میں کیا ہے اور کیا نہیں۔

ان کے مخصوص جملے

• یہ بالکل ناقابلِ قبول ہے۔
• مجھے بار بار فون کرنے کی نوبت ہی کیوں آئی؟
• مجھے قاعدے قانون نہ سنائیں۔ بس معاملہ ٹھیک کریں۔

کیا کارگر ہے

انہیں سکون اس وقت ملتا ہے جب کوئی ٹھنڈے مزاج سے ان کی بات سنے۔ مخصوص مسئلہ انہی کے الفاظ میں دہرائیں، صاف بتائیں کہ غلطی کہاں ہوئی، اور پھر وقت کے تعین کے ساتھ ایک حقیقی ازالہ پیش کریں۔ آواز پرسکون اور جواب پختہ رکھیں۔ اگر ان کی آواز اونچی ہو تو اپنی آواز اونچی نہ کریں، اور ایسے وعدے نہ کرنے لگیں جو پورے نہ ہو سکیں۔ دوبارہ تسلیم کریں، پیشکش دہرائیں، اور جتنی باریاں لگیں، ثابت قدم رہیں۔ جب انہیں لگے کہ ان کی بات سنی گئی ہے، تو غصہ عموماً اتر جاتا ہے۔

آپ کہیںآپ نے اگلے دن کی ڈیلیوری کے پیسے دیے اور ایک ہفتہ انتظار کیا۔ یہ ہماری غلطی ہے۔ ڈیلیوری چارجز ابھی واپس ہو جائیں گے اور متبادل پارسل آج ہی روانہ ہو جائے گا۔

کیا الٹا پڑتا ہے

انہیں بہلانے کی کوشش بات بگاڑ دیتی ہے۔ پالیسی کا حوالہ، پرسکون ہونے کی تلقین، یا رٹی رٹائی معذرت انہیں یہ پیغام دیتی ہے کہ کوئی سن ہی نہیں رہا۔ دفاعی ہونا یا آواز اونچی کرنا معاملے کو جھگڑے میں بدل دیتا ہے۔ ہر بات مان لینا بھی الٹا پڑتا ہے، کیونکہ جو وعدے پورے نہ ہو سکیں، وہی اگلی شکایت بن جاتے ہیں۔ مسئلہ سمجھنے سے پہلے معذرت کرنا رٹا ہوا لگتا ہے۔