Indignatul

Cum acționează

Indignatul simte că i s-a făcut o nedreptate și vrea două lucruri: ca cineva să recunoască ce s-a întâmplat și să i se ofere o soluție concretă. Vine cu vocea ridicată și cu neîncredere, așteptându-se să primească regulamente și formule politicoase în loc de răspunsuri. Volumul său te pune în defensivă, așa că fie îi dai tot ce cere ca să înceteze gălăgia, fie îi răspunzi cu aceeași furie. Funcționează pentru că ambele reacții vin de la sine. Deseori reclamația sa e întemeiată, și tocmai asta face mai greu să-ți păstrezi calmul și să spui cinstit ce poți și ce nu poți face.

Cum sună

• E absolut inacceptabil.
• N-ar fi trebuit să alerg eu după asta.
• Nu-mi vorbiți mie de reguli. Rezolvați problema.

Ce funcționează

Ce îi potolește furia e atenția cuiva care își păstrează calmul. Repetă-i problema exactă, în cuvintele sale, spune clar ce a mers prost, apoi oferă o soluție reală, cu un termen. Ține-ți vocea calmă și răspunsurile ferme. Dacă ridică tonul, nu ridica și tu tonul și nu începe să promiți lucruri pe care nu le poți face. Recunoaște din nou problema, repetă oferta și nu te clinti, de oricâte mutări e nevoie. Odată ce simte că i s-a dat atenție, furia de obicei se stinge.

Tu spuiAți plătit pentru livrare în 24 de ore și ați așteptat o săptămână. E greșeala noastră. Vă pot rambursa acum costul transportului și vă trimit un produs nou chiar azi.

Ce are efect invers

Să tratezi omul ca pe un caz de rezolvat după manual înrăutățește lucrurile. Să citezi regulamentul, să-i ceri să se calmeze sau să-i oferi scuze de formă îi arată că nimeni nu ascultă. Dacă intri în defensivă sau ridici vocea, totul se transformă într-o ceartă. Nici să fii de acord cu tot nu merge, pentru că promisiunile pe care nu le poți ține devin următoarea reclamație. Dacă îți ceri scuze înainte să înțelegi problema, sună a text învățat pe de rost.