Háborgó

A módszere

Úgy érzi, rosszul bántak vele, és két dolgot akar: hogy valaki elismerje, mi történt, és egy konkrét megoldást. Hangosan és gyanakodva érkezik, arra számít, hogy szabályzattal és udvarias frázisokkal próbálják majd elintézni. A hangereje védekezésre késztet, így vagy mindent megadsz neki, hogy elhallgasson, vagy ugyanolyan dühös leszel, mint ő. Azért működik, mert mindkét reakció könnyen jön. A panasza gyakran jogos, és ettől még nehezebb higgadt maradni úgy, hogy közben őszinte vagy abban, mit tudsz megtenni és mit nem.

Így beszél

• Ez teljesen elfogadhatatlan.
• Nem nekem kellett volna ennek utánajárnom.
• Ne a szabályokkal jöjjön. Hozza rendbe.

Ami beválik

Az nyugtatja meg, ha meghallgatja valaki, aki közben higgadt marad. Ismételd el a konkrét problémát az ő szavaival, mondd ki egyenesen, mi ment félre, aztán ajánlj valódi megoldást, határidővel. A hangod legyen nyugodt, a válaszaid határozottak. Ha hangosabb lesz, ne emeld fel te is a hangod, és ne kezdj olyat ígérni, amit nem tudsz teljesíteni. Ismerd el újra, ismételd meg az ajánlatot, és maradj higgadt annyi lépésen át, amennyi kell. Ha úgy érzi, meghallgatták, a düh általában elpárolog.

MondhatodÖn másnapi kiszállításért fizetett, mégis egy hetet várt. Ez a mi hibánk. A szállítási díjat most azonnal visszatérítem, és még ma küldök egy csereterméket.

Ami visszaüt

Ha kezelni próbálod, rosszabb lesz. A szabályzat idézgetése, a kérés, hogy nyugodjon meg, vagy egy betanult bocsánatkérés azt üzeni neki, hogy senki sem figyel rá. Ha védekezel vagy felemeled a hangod, harcot kínálsz neki. Az is visszaüt, ha mindenre rábólintasz, mert a betarthatatlan ígéreteidből lesz a következő panasz. Ha bocsánatot kérsz, mielőtt megértenéd a problémát, az betanultnak hangzik.