Den Forargede

Taktikken

Den Forargede føler sig uretfærdigt behandlet og vil have to ting: at nogen anerkender hvad der skete, og en konkret løsning. Personen kommer højrøstet og mistænksom og forventer at blive afspist med regler og høflige floskler. Larmen gør dig defensiv, så enten giver du personen alt for at få det til at stoppe, eller også bliver du lige så vred. Det virker fordi begge reaktioner kommer let. Ofte er klagen rimelig, og det gør det sværere at stå fast og samtidig være ærlig om hvad du kan og ikke kan gøre.

Sådan lyder det

• Det her er fuldstændig uacceptabelt.
• Jeg skulle aldrig have været nødt til at rykke for det her.
• Kom ikke og fortæl mig om reglerne. Få det bragt i orden.

Det virker

Det der beroliger Den Forargede, er at blive hørt af en der holder hovedet koldt. Gentag det konkrete problem med personens egne ord, sig ligeud hvad der gik galt, og tilbyd så en reel løsning med et tidspunkt på. Hold stemmen rolig og svarene faste. Bliver personen mere højrøstet, så hæv ikke selv stemmen, og begynd ikke at love ting du ikke kan holde. Anerkend igen, gentag tilbuddet, og stå fast i så mange træk som det tager. Når personen føler sig hørt, aftager vreden som regel.

Du sigerDu betalte for levering næste dag og ventede en uge. Det er vores fejl. Jeg kan refundere fragten nu og sende en ny vare i dag.

Det giver bagslag

Det gør det værre at behandle personen som en sag der skal ekspederes. Henviser du til politikken, beder personen om at falde ned eller kommer med en indstuderet undskyldning, hører Den Forargede at ingen lytter. Bliver du defensiv eller hæver stemmen, giver du personen noget at kæmpe imod. Det giver også bagslag at sige ja til alt, for de løfter du ikke kan holde, bliver til den næste klage. En undskyldning før du har forstået problemet, lyder indøvet.