الساخط

أسلوب الخصم

يشعر الساخط بالظلم، ويريد أمرين: أن يعترف أحد بما حدث، وحلًّا ملموسًا. يأتي بصوت عالٍ وريبة، متوقعًا أن يُحتوى بالسياسات والعبارات المهذبة. وارتفاع صوته يدفعك إلى موقف دفاعي، فينتهي بك الأمر إما إلى منحه كل شيء لإسكات الضجيج، أو إلى مجاراة غضبه. وينجح ذلك لأن كلا الردّين يأتي بسهولة. وكثيرًا ما تكون شكواه محقّة، وهذا ما يصعّب الثبات على موقفك والصدق في الوقت نفسه بشأن ما يمكن فعله وما لا يمكن.

على لسان الخصم

• هذا غير مقبول إطلاقًا.
• ما كان يجب أن أضطر إلى ملاحقة الأمر بنفسي.
• لا أريد أن أسمع عن القواعد. أريد حلًّا.

ما ينجح

ما يهدّئ الساخط هو أن يسمعه شخص يحافظ على هدوئه. المطلوب إعادة المشكلة المحددة بكلماته نفسها، ثم الاعتراف بوضوح بالخطأ الذي وقع، ثم تقديم حل حقيقي مرتبط بموعد. والمهم صوت هادئ وأجوبة حازمة. وإن علا صوته، فلا مجال لرفع الصوت معه، ولا للبدء بوعود لا يمكن الوفاء بها. المطلوب الاعتراف مجددًا، وإعادة العرض، والثبات مهما طال عدد الأدوار. وحين يشعر الساخط بأن صوته وصل، يخفت غضبه عادةً.

ردّكدفعتم مقابل التوصيل في اليوم التالي وانتظرتم أسبوعًا كاملًا. هذا خطؤنا. يمكنني أن أعيد لكم رسوم الشحن الآن وأرسل بديلًا اليوم.

ما ينقلب عليك

محاولة احتواء الساخط تزيد الأمر سوءًا. الاستشهاد بالسياسة، أو مطالبته بالهدوء، أو تقديم اعتذار جاهز، كلها تقول له إن أحدًا لا يصغي. واتخاذ موقف دفاعي أو رفع الصوت يجاري غضبه ويحوّل الشكوى إلى شجار. والموافقة على كل شيء تنقلب عليك أيضًا، لأن الوعود التي لا يمكن الوفاء بها تصبح الشكوى التالية. والاعتذار قبل فهم المشكلة يبدو كلامًا محفوظًا.