Ogorčeni

Kako nastopa

Ogorčeni čuti krivico in želi dvoje: priznanje tega, kar se je zgodilo, in konkretno rešitev. V pogovor pride glasno in nezaupljivo ter namesto odgovora pričakuje pravilnike in vljudne fraze. Glasnost te spravi v obrambni položaj, zato bodisi daš vse, samo da hrup preneha, bodisi vrneš enako jezo. To deluje, ker se oba odziva zgodita zlahka. Pritožba je pogosto upravičena in zato je še težje ohraniti mirno kri in hkrati odkrito povedati, kaj lahko narediš in česa ne.

Kako zveni

• To je popolnoma nesprejemljivo.
• Ne bi mi bilo treba tekati za tem.
• Nehajte mi govoriti o pravilih. Uredite to.

Kaj pomaga

Ogorčeni se umiri, ko začuti, da nekdo res posluša in pri tem ne izgubi mirne krvi. Ponovi konkreten problem tako, kot ga opisuje Ogorčeni, jasno povej, kaj je šlo narobe, nato ponudi pravo rešitev z rokom. Glas naj bo miren, odgovori trdni. Če se glasnost stopnjuje, ne povzdigni glasu še ti in ne začni obljubljati stvari, ki jih ne moreš izpolniti. Težavo znova priznaj, ponovi ponudbo in vztrajaj toliko potez, kolikor je treba. Ko Ogorčeni začuti, da nekdo res posluša, jeza običajno izzveni.

Tvoj odgovorDostavo naslednji dan ste plačali, paket pa ste čakali teden dni. To je naša napaka. Poštnino vam lahko vrnem takoj, nadomestni izdelek pa pošljem še danes.

Kaj škodi

Če Ogorčenega poskušaš obvladovati, je še slabše. Citiranje pravilnikov, prošnja, naj se pomiri, ali opravičilo po scenariju sporočajo, da nihče ne posluša. Obrambna drža ali povišan ton sta odprto povabilo v prepir. Tudi če na vse pristaneš, se to maščuje, ker obljube, ki jih ne moreš izpolniti, postanejo naslednja pritožba. Opravičilo, preden razumeš problem, zveni naučeno.