Rozhorčený

Ako postupuje

Rozhorčený má pocit krivdy a chce dve veci: aby niekto uznal, čo sa stalo, a konkrétnu nápravu. Hneď od začiatku zvyšuje hlas, nikomu neverí a čaká, že dostane len predpisy a zdvorilé frázy. Hlasitosť ťa zatlačí do obrany, takže buď dáš všetko, len aby hluk prestal, alebo sa nahneváš rovnako. Funguje to, lebo obe reakcie prídu samy. Sťažnosť býva často oprávnená, a o to ťažšie je zachovať pokoj a pritom úprimne povedať, čo môžeš a čo nie.

Ako to znie

• Toto je úplne neprijateľné.
• Prečo za tým musím ešte ja behať?
• Nehovorte mi o pravidlách. Dajte to do poriadku.

Čo zaberá

Rozhorčeného upokojí pocit, že niekto pokojne počúva. Zopakuj konkrétny problém tak, ako znie v sťažnosti, priamo povedz, čo sa pokazilo, a potom ponúkni skutočnú nápravu s konkrétnym termínom. Hovor pokojne a odpovedaj pevne. Ak Rozhorčený pridá na hlasitosti, nepridávaj aj ty a nezačínaj sľubovať veci, ktoré nedokážeš splniť. Znova uznaj, čo sa stalo, zopakuj ponuku a vydrž pokojne toľko ťahov, koľko treba. Keď sa dostaví pocit, že niekto naozaj počúva, hnev zvyčajne opadne.

Ty poviešZaplatili ste za doručenie na druhý deň a čakali ste týždeň. To je naša chyba. Poštovné vám môžem vrátiť hneď a náhradu pošlem ešte dnes.

Čo sa vypomstí

Keď sa snažíš Rozhorčeného ukočírovať, len to zhoršuješ. Citovanie predpisov, výzvy na upokojenie alebo naučené ospravedlnenie dávajú najavo, že nikto nepočúva. Obranný postoj alebo zvýšený hlas ponúkajú hádku. Súhlas so všetkým sa tiež vypomstí, lebo sľuby, ktoré nedokážeš splniť, sa stanú ďalšou sťažnosťou. Ospravedlnenie skôr, než pochopíš problém, znie nacvičene.