憤憤不平的人

對方的打法

憤憤不平的人覺得自己受了委屈，想要兩樣東西：有人承認發生了什麼事，還有一個具體的補救。對方一來就很大聲、充滿懷疑，預期會被規定和客套話打發。音量讓你防衛起來，於是你不是為了讓對方消氣什麼都答應，就是跟著一起火大。之所以會這樣，是因為這兩種反應都來得太容易。對方的抱怨常常是合理的，這讓你更難一邊站穩，一邊誠實說明你能做和不能做的事。

對方常說

• 這實在太離譜了，完全不能接受。
• 這種事還要我自己一直追，太誇張了。
• 不要跟我講什麼規定，把事情處理好。

有效的做法

能讓憤憤不平的人平靜下來的，是被一個始終穩定的人聽見。用對方的話把具體問題複述一遍，坦白說出哪裡出了錯，然後提出真正的補救，並附上時間。聲音保持冷靜，答覆保持堅定。如果對方越講越大聲，不要跟著大聲，也不要開始承諾你做不到的事。再承認一次，再說一次你的方案，不管要幾個回合都穩住。一旦對方覺得被聽見，怒氣通常就會消退。

你可以說您付了隔日到貨的運費，卻等了一個禮拜。這是我們的疏失。運費我現在就退給您，今天會再寄一份新的給您。

適得其反

想把對方應付過去只會更糟。搬出規定、叫對方冷靜，或給一句照本宣科的道歉，都等於告訴對方沒有人在聽。你一防衛或提高音量，對方的怒氣碰上你的怒氣，事情就變成一場爭吵。什麼都答應也會適得其反，因為做不到的承諾會變成下一個客訴。還沒搞懂問題就先道歉，聽起來像在背台詞。