官僚

對方的打法

官僚想把你處理完，然後叫下一號：沒有例外、沒有先例、沒有私人恩怨。對方滿口程序和官腔，搬出你早該填的表格，還提醒你規定不是自己訂的。這招有用，是因為似乎沒有人可以說服。哀求碰上法規，憤怒碰上關上的窗口，你離開時深信什麼都不可能。體制裡常常有一些彈性，但這個角色就是設計來把它藏起來的。

對方常說

• 規定就是這樣。規定不是我訂的，我只是照規定辦。
• 這張表格上沒有感受這一欄。
• 您可以申訴。申訴期限從去年3月開始，也在去年3月截止。

有效的做法

官僚會向一個有耐心、具體的真實案例讓步，前提是你把對方當成一個人，而不是一個櫃台。前幾次被拒絕時保持冷靜；對方預期你會放棄或爆炸。用具體、平實的事實描述你的狀況，那些是任何表格都裝不下的。然後以人對人的方式直接問對方，誰可以看一下像你這樣的案子。一直回到事實，不要提高音量。身在僵化體制裡的人，一旦看見眼前這個人，常常就會找到辦法。

你可以說我了解您是照規定辦事。我父親當時住院，所以錯過了期限。像這種情況，可以找誰幫忙看一下？

適得其反

大吼或威脅，給了對方理由把案子結掉，叫下一號。跟對方爭說規定很蠢，等於要對方攻擊自己的工作。籠統地哀求、沒有事實，聽起來就跟對方那天聽到的其他抱怨一模一樣。第一次被拒絕就放棄，等於告訴對方體制奏效了。