El Buròcrata

Com actua

El Buròcrata vol tramitar el teu cas i passar a la persona següent: cap excepció, cap precedent, res personal. Fa servir el llenguatge del procediment i la veu passiva, et cita el formulari que hauries d’haver presentat i et recorda que les normes no les fa. Funciona perquè sembla que no hi hagi ningú a qui convèncer. Les súpliques topen amb un reglament, la ràbia topa amb una finestreta tancada, i marxes amb la certesa que no hi havia res a fer. Sovint el sistema té una mica de marge, però el càrrec està pensat per amagar-lo.

Com sona

• Això no funciona així. Jo no faig les normes, les aplico.
• Els sentiments no són cap casella d’aquest formulari.
• Pot presentar un recurs. El termini es va obrir el març passat i es va tancar el març passat.

Què funciona

El Buròcrata cedeix davant d’un cas humà i concret, exposat amb paciència a la persona i no al càrrec. Mantén la calma durant les primeres negatives: el Buròcrata ja té previst que et rendeixis o que esclatis. Descriu la teva situació amb fets concrets i senzills que cap formulari no està pensat per recollir. Després pregunta-li directament, de persona a persona, qui pot mirar un cas com el teu. Continua tornant als fets sense alçar la veu. La gent que treballa dins de sistemes rígids sovint troba la manera quan veu la persona que té al davant.

Tu diusEntenc que vostè aplica les normes. El meu pare era a l’hospital i se’ns va passar el termini. Qui pot mirar un cas així?

Què ho empitjora

Cridar o amenaçar li dona un motiu per tancar l’expedient i fer passar el número següent. Argumentar que les normes són absurdes li demana que ataqui la seva pròpia feina. Suplicar en termes generals, sense fets, sona com qualsevol altra queixa que sent aquell dia. Rendir-te després de la primera negativa li diu que el sistema ha funcionat.