관료주의자

상대의 방식

관료주의자는 나를 처리하고 다음 사람에게 넘어가고 싶어 해요. 예외도, 선례도, 사적인 감정도 없어요. 상대는 절차 용어와 주어 없는 말투로 이야기하고, 내가 냈어야 할 서류를 들먹이고, 규정은 자기가 만든 게 아니라고 상기시켜요. 설득할 사람이 아무도 없는 것처럼 보이기 때문에 이게 통해요. 사정하면 규정이 돌아오고, 화를 내면 창구가 닫히고, 결국 아무것도 할 수 없었다고 확신하며 돌아서게 돼요. 제도에는 대개 어느 정도 융통성이 있지만, 그 자리는 그걸 감추도록 만들어져 있어요.

자주 하는 말

• 그렇게는 안 됩니다. 규정은 제가 만드는 게 아니라 적용할 뿐이에요.
• 감정은 이 서식에 있는 항목이 아닙니다.
• 이의 신청은 가능합니다. 신청 기간은 작년 3월에 시작해서 작년 3월에 끝났고요.

통하는 방법

상대를 창구가 아닌 한 사람으로 대하며 구체적인 사정을 끈기 있게 전하면 상대는 물러서요. 처음 몇 번 거절당해도 침착함을 유지하세요. 상대는 내가 포기하거나 폭발할 거라고 예상하고 있어요. 어떤 서식에도 담기지 않을 내 상황을 구체적이고 담백한 사실로 설명하세요. 그런 다음 사람 대 사람으로, 이런 경우를 누가 검토할 수 있는지 직접 물어보세요. 목소리를 높이지 말고 계속 사실로 돌아가세요. 경직된 제도 안에 있는 사람도 눈앞의 사람을 보게 되면 길을 찾아내는 경우가 많아요.

답변 예시규정을 적용하시는 건 이해해요. 아버지가 입원하셔서 기한을 놓쳤어요. 이런 경우는 어느 분이 검토해 주실 수 있을까요?

역효과

소리를 지르거나 위협하면 상대에게 서류를 덮고 다음 번호를 부를 구실을 줘요. 규정이 어리석다고 따지면 상대에게 자기 일을 스스로 공격하라고 하는 셈이에요. 사실 없이 막연하게 사정하면 그날 듣는 다른 불만과 똑같이 들려요. 첫 거절에 포기하면 제도가 제대로 작동했다고 알려 주는 셈이에요.