Il Burocrate

Come agisce

Il Burocrate vuole sbrigare la tua pratica e chiamare il prossimo: niente eccezioni, niente precedenti, niente di personale. Parla per procedure e forme impersonali, cita il modulo che avresti dovuto compilare e ti ricorda che le regole non le ha scritte. Funziona perché sembra non esserci nessuno da convincere. Le suppliche incontrano un regolamento, la rabbia uno sportello chiuso, e te ne vai con la certezza che non c’era niente da fare. Spesso il sistema ha un margine, ma il ruolo è fatto per nasconderlo.

Come parla

• Non funziona così. Le regole non le faccio io, le applico.
• Le emozioni non sono una voce di questo modulo.
• Puoi fare ricorso. I termini per il ricorso si sono aperti lo scorso marzo e chiusi lo scorso marzo.

Cosa funziona

Cede terreno davanti a un caso umano concreto, presentato con pazienza a una persona e non a uno sportello. Mantieni la calma ai primi rifiuti: si aspetta che tu ti arrenda o esploda. Descrivi la tua situazione con fatti precisi e semplici, che nessun modulo è fatto per contenere. Poi chiedi direttamente, da persona a persona, chi può esaminare un caso come il tuo. Continua a tornare ai fatti senza alzare la voce. Chi lavora dentro sistemi rigidi spesso trova una strada quando vede la persona che ha davanti.

Tu diciCapisco che applichi le regole. Mio padre era in ospedale e ha perso la scadenza. Chi può esaminare un caso così?

Cosa peggiora le cose

Urlare o minacciare offre un motivo per chiudere la pratica e chiamare il prossimo numero. Sostenere che le regole sono stupide equivale a chiedere a chi le applica di attaccare il proprio lavoro. Supplicare in termini generici, senza fatti, suona come ogni altra lamentela che sente quel giorno. Arrenderti al primo rifiuto conferma che il sistema ha funzionato.