お役人

相手のやり方

お役人は、あなたを手続きどおりに処理して、次の人に移りたいと考えています。例外なし、前例なし、個人的な事情は関係なし。手続きの言葉と主語のない言い回しで話し、あなたが出すべきだった書類を挙げ、規則を決めているのは自分ではないと念を押します。これが効くのは、説得する相手がどこにもいないように思えるからです。泣きつけば規則が立ちはだかり、怒れば窓口が閉まり、何をしても無理だったと思い込んで帰ることになります。仕組みにはたいてい融通の余地がありますが、この役割はそれを隠すようにできています。

よく言うセリフ

• そういう決まりになっていませんので。規則を作っているのは私ではなく、適用しているだけです。
• お気持ちの欄は、この書類にはございません。
• 異議申し立てはできます。受付期間は昨年の3月に始まり、昨年の3月に終了しました。

効く対応

相手が引き下がるのは、窓口ではなく一人の人間として向き合い、辛抱強く具体的な事情を伝えられたときです。最初の何度かの拒否は落ち着いてやり過ごしましょう。相手は、あなたがあきらめるか爆発するかを予想しています。どんな書類にも収まらない自分の状況を、具体的で平易な事実で説明します。そのうえで、人と人として率直に、こういうケースは誰に見てもらえるのかを尋ねましょう。声を荒らげずに、何度でも事実に戻ります。硬直した仕組みの中にいる人も、目の前の人間が見えれば、たいてい道を見つけてくれます。

返答例規則どおりに対応なさっているのは理解しています。父が入院していて、期限に間に合いませんでした。こういうケースは、どなたに見ていただけますか？

逆効果

怒鳴ったり脅したりすると、ファイルを閉じて次の番号を呼ぶ理由を与えます。規則がばかげていると訴えるのは、自分の仕事を否定しろと迫るようなものです。事実を示さずに漠然と頼み込んでも、その日に聞くほかの苦情と同じに聞こえます。最初に断られた時点であきらめれば、仕組みがうまく機能したと相手に思わせるだけです。