Si Birokrat

Cara dia bertindak

Si Birokrat mahu memproses anda dan beralih kepada orang seterusnya: tiada pengecualian, tiada duluan, tiada yang peribadi. Dia bercakap dalam bahasa prosedur dan ayat pasif, menyebut borang yang sepatutnya anda isi, dan mengingatkan anda bahawa bukan dia yang membuat peraturan. Taktik ini berkesan kerana nampaknya tiada sesiapa untuk dipujuk. Rayuan berdepan peraturan, kemarahan berdepan kaunter yang tertutup, dan anda pulang dengan keyakinan bahawa memang tiada apa yang boleh dibuat. Selalunya ada sedikit kelonggaran dalam sistem, tetapi peranan itu dibina untuk menyembunyikannya.

Bunyinya begini

• Bukan begitu caranya. Saya tak buat peraturan, saya cuma laksanakan.
• Perasaan bukan salah satu kategori dalam borang ini.
• Anda boleh buat rayuan. Tempoh rayuan dibuka bulan Mac lepas dan ditutup bulan Mac lepas.

Apa yang berkesan

Dia berganjak apabila berdepan kes manusia yang konkrit, disampaikan dengan sabar kepadanya sebagai seorang manusia, bukan sebagai kaunter. Kekal tenang walaupun ditolak pada awalnya; dia menjangka anda akan berputus asa atau meletup. Terangkan situasi anda dengan fakta yang khusus dan jelas, yang tidak dapat dimuatkan oleh mana-mana borang. Kemudian tanya dia secara terus, sebagai sesama manusia, siapa yang boleh meneliti kes seperti kes anda. Terus kembali kepada fakta tanpa meninggikan suara. Orang di dalam sistem yang kaku selalunya menemui jalan sebaik sahaja mereka nampak manusia di hadapan mereka.

Anda jawabSaya faham anda cuma laksanakan peraturan. Ayah saya dimasukkan ke hospital dan terlepas tarikh akhir. Siapa yang boleh teliti kes macam ni?

Apa yang memakan diri

Menjerit atau mengugut memberinya alasan untuk menutup fail dan memanggil nombor seterusnya. Berhujah bahawa peraturan itu bodoh memintanya menyerang kerjanya sendiri. Merayu secara umum, tanpa fakta, kedengaran seperti setiap aduan lain yang dia dengar hari itu. Berputus asa selepas penolakan pertama memberitahunya bahawa sistem itu berkesan.