De Bureaucraat

Hoe de ander te werk gaat

De Bureaucraat wil je afhandelen en door naar de volgende: geen uitzonderingen, geen precedent, niets persoonlijks. Er wordt gesproken in procedures en in de lijdende vorm, je krijgt te horen welk formulier je had moeten indienen, en dat de regels ergens anders worden gemaakt. Het werkt omdat er niemand lijkt te zijn om te overtuigen. Smeken stuit op een regel, woede op een loket dat dichtgaat, en je vertrekt in de overtuiging dat er niets mogelijk was. Vaak zit er wel wat speling in het systeem, maar de rol is gemaakt om die te verbergen.

Zo klinkt het

• Zo werkt het niet. Ik maak de regels niet, ik pas ze toe.
• Gevoelens zijn geen categorie op dit formulier.
• U kunt bezwaar maken. De bezwaartermijn ging vorig jaar maart open en ging vorig jaar maart weer dicht.

Wat werkt

De ander draait bij voor een geduldige, concrete menselijke zaak, voorgelegd aan een persoon en niet aan een loket. Blijf rustig bij de eerste weigeringen; de ander verwacht dat je opgeeft of ontploft. Beschrijf je situatie in concrete, eenvoudige feiten waar geen formulier op berekend is. Vraag dan rechtstreeks, van mens tot mens, wie naar een zaak als de jouwe kan kijken. Kom steeds terug op de feiten zonder je stem te verheffen. Mensen binnen starre systemen vinden vaak een weg zodra ze de persoon voor zich zien.

Jij zegtIk begrijp dat u de regels toepast. Mijn vader lag in het ziekenhuis en heeft de termijn gemist. Wie kan naar zo’n zaak kijken?

Wat averechts werkt

Schreeuwen of dreigen geeft de ander een reden om het dossier te sluiten en het volgende nummer op te roepen. Betogen dat de regels dwaas zijn, vraagt de Bureaucraat om de eigen baan aan te vallen. In algemene termen smeken, zonder feiten, klinkt als elke andere klacht die er die dag binnenkomt. Opgeven na de eerste weigering vertelt de ander dat het systeem heeft gewerkt.