Biurokrata

Sposób działania

Biurokrata chce cię obsłużyć i przejść do następnej osoby: bez wyjątków, bez precedensów, nic osobistego. Mówi językiem procedur i w stronie biernej, powołuje się na formularz, który trzeba było złożyć, i przypomina, że przepisów nie ustala. To działa, bo wydaje się, że nie ma kogo przekonywać. Prośby trafiają na regulamin, złość na zamknięte okienko, a ty wychodzisz z przekonaniem, że nic nie dało się zrobić. System często ma jakieś pole manewru, ale ta rola jest zbudowana tak, żeby je ukryć.

Jak to brzmi

• To tak nie działa. Ja nie ustalam przepisów, ja je stosuję.
• Uczucia nie są rubryką w tym formularzu.
• Można się odwołać. Termin na odwołanie otworzył się w marcu zeszłego roku i w marcu zeszłego roku się zamknął.

Co działa

Biurokrata ustępuje przed cierpliwie przedstawioną, konkretną ludzką sprawą, skierowaną do człowieka, a nie do okienka. Zachowaj spokój przy pierwszych odmowach; spodziewana reakcja to rezygnacja albo wybuch. Opisz swoją sytuację konkretnymi, prostymi faktami, na które żaden formularz nie ma rubryki. Potem zapytaj wprost, jak człowiek człowieka, kto może przyjrzeć się sprawie takiej jak twoja. Wracaj do faktów bez podnoszenia głosu. Ludzie w sztywnych systemach często znajdują sposób, kiedy widzą przed sobą człowieka.

Ty mówiszRozumiem, że przepisy to przepisy. Mój tata leżał w szpitalu i przez to przegapił termin. Kto może przyjrzeć się takiej sprawie?

Co się mści

Krzyk albo groźby dają Biurokracie powód, żeby zamknąć teczkę i wywołać kolejny numer. Przekonywanie, że przepisy są głupie, to prośba o atak na własną pracę. Ogólnikowe błagania bez faktów brzmią jak każda inna skarga tego dnia. Rezygnacja po pierwszej odmowie pokazuje, że system zadziałał.