เจ้าระเบียบ

วิธีการของอีกฝ่าย

เจ้าระเบียบอยากจัดการเรื่องของคุณให้เสร็จแล้วเรียกคนถัดไป: ไม่มีข้อยกเว้น ไม่มีกรณีตัวอย่าง ไม่มีอะไรเป็นเรื่องส่วนตัว อีกฝ่ายพูดด้วยภาษาขั้นตอนและประโยคที่ไม่ระบุว่าใครเป็นคนทำ อ้างถึงแบบฟอร์มที่คุณควรยื่นไว้ และย้ำว่าตัวเองไม่ได้เป็นคนออกกฎ วิธีนี้ได้ผลเพราะดูเหมือนไม่มีใครให้โน้มน้าวเลย การอ้อนวอนเจอระเบียบ ความโกรธเจอช่องบริการที่ปิดแล้ว และคุณก็กลับออกมาโดยเชื่อว่าไม่มีอะไรเป็นไปได้ จริง ๆ แล้วระบบมักมีช่องให้ยืดหยุ่นอยู่บ้าง แต่บทบาทนี้มีไว้เพื่อซ่อนมัน

ประโยคติดปาก

• ระบบไม่ได้ทำงานแบบนั้น ทางเราไม่ได้เป็นคนออกกฎ แค่ปฏิบัติตามกฎ
• แบบฟอร์มนี้ไม่มีช่องให้กรอกความรู้สึก
• ยื่นอุทธรณ์ได้ ช่วงยื่นอุทธรณ์เปิดเมื่อเดือนมีนาคมปีที่แล้ว และก็ปิดไปในเดือนมีนาคมปีที่แล้วเหมือนกัน

สิ่งที่ได้ผล

เจ้าระเบียบจะยอมอ่อนข้อให้กับเรื่องจริงของคนจริงที่เป็นรูปธรรม เมื่อคุณเล่าอย่างอดทน และมองอีกฝ่ายเป็นคนคนหนึ่ง ไม่ใช่เคาน์เตอร์บริการ ใจเย็นไว้ตลอดการปฏิเสธช่วงแรก ๆ เพราะอีกฝ่ายคาดว่าคุณจะยอมแพ้หรือระเบิดออกมา อธิบายสถานการณ์ของคุณด้วยข้อเท็จจริงที่เจาะจงและเรียบง่าย แบบที่ไม่มีแบบฟอร์มไหนออกแบบมารองรับ จากนั้นถามอีกฝ่ายตรง ๆ แบบคนต่อคน ว่าใครพิจารณากรณีแบบของคุณได้ กลับมาที่ข้อเท็จจริงเรื่อย ๆ โดยไม่ขึ้นเสียง คนที่อยู่ในระบบที่เข้มงวดมักหาทางได้ เมื่อมองเห็นคนที่ยืนอยู่ตรงหน้า

คุณตอบเข้าใจว่าเจ้าหน้าที่ต้องทำตามกฎ แต่ตอนนั้นคุณพ่อนอนโรงพยาบาลอยู่ เลยยื่นไม่ทันกำหนด กรณีแบบนี้ต้องให้ใครช่วยพิจารณาได้บ้าง?

สิ่งที่ทำให้แย่ลง

การตะโกนหรือข่มขู่ ทำให้อีกฝ่ายมีเหตุผลที่จะปิดแฟ้มแล้วเรียกคิวถัดไป การเถียงว่ากฎนั้นงี่เง่า เท่ากับขอให้อีกฝ่ายโจมตีงานของตัวเอง การอ้อนวอนแบบกว้าง ๆ โดยไม่มีข้อเท็จจริง ฟังเหมือนคำร้องเรียนอื่น ๆ ที่อีกฝ่ายได้ยินทั้งวัน การยอมแพ้หลังถูกปฏิเสธครั้งแรก บอกอีกฝ่ายว่าระบบทำงานได้ผล