El Burócrata

Cómo actúa

El Burócrata quiere tramitar tu caso y pasar a la siguiente persona: sin excepciones, sin precedentes, nada personal. Su lenguaje es el del procedimiento y la voz pasiva: cita el formulario que tendrías que haber presentado y te recuerda que no es quien hace las reglas. Funciona porque parece que no hay nadie a quien convencer. Las súplicas chocan con un reglamento, el enojo con una ventanilla cerrada, y te vas con la convicción de que no había nada que hacer. Muchas veces el sistema tiene algo de margen, pero el puesto está hecho para esconderlo.

Cómo suena

• Así no funciona. Yo no hago las reglas, las aplico.
• Los sentimientos no son una casilla de este formulario.
• Puede apelar. El plazo para apelar se abrió en marzo del año pasado y se cerró en marzo del año pasado.

Qué funciona

Lo que le hace ceder terreno es un caso humano y concreto, planteado con paciencia a la persona, no a la ventanilla. Mantén la calma durante las primeras negativas: lo que espera es que te rindas o que explotes. Describe tu situación con hechos concretos y sencillos que ningún formulario se hizo para recoger. Luego pregúntale directamente, de persona a persona, quién puede revisar un caso como el tuyo. Vuelve una y otra vez a los hechos sin alzar la voz. Quien trabaja dentro de un sistema rígido muchas veces encuentra una salida cuando ve a la persona que tiene enfrente.

Tú dicesEntiendo que a usted le toca aplicar las reglas. Mi papá estuvo internado en el hospital y se le pasó el plazo. ¿Quién puede revisar un caso así?

Qué empeora las cosas

Gritar o amenazar le da un motivo para cerrar el expediente y llamar al siguiente número. Decir que las reglas son absurdas le pide que ataque su propio trabajo. Suplicar en términos generales, sin hechos, suena igual que cualquier otra queja que oye ese día. Rendirte tras la primera negativa le dice que el sistema funcionó.