Kẻ quan liêu

Lối đánh

Kẻ quan liêu muốn xử lý xong bạn rồi chuyển sang người tiếp theo: không ngoại lệ, không tiền lệ, không có gì cá nhân. Người này nói bằng ngôn ngữ thủ tục và câu bị động, dẫn ra mẫu đơn lẽ ra bạn phải nộp, và nhắc rằng mình không đặt ra quy định. Chiêu này hiệu quả vì dường như chẳng có ai để thuyết phục. Van nài thì gặp quy định, nổi giận thì gặp quầy đã đóng, và bạn ra về với niềm tin rằng chẳng có gì làm được. Hệ thống thường vẫn có chỗ linh động, nhưng vai trò này được dựng lên để giấu nó đi.

Nghe sẽ thế này

• Không phải như vậy đâu. Tôi không đặt ra quy định, tôi chỉ áp dụng thôi.
• Mẫu đơn này không có mục nào cho cảm xúc.
• Có thể khiếu nại. Thời hạn khiếu nại mở vào tháng Ba năm ngoái và cũng đóng luôn trong tháng Ba năm ngoái.

Cách hiệu quả

Đối phương lùi bước khi bạn kiên nhẫn trình bày một hoàn cảnh cụ thể, rất đời thường, với người ngồi đó như với một con người, chứ không phải với một ô quầy. Hãy giữ bình tĩnh qua những lần từ chối đầu tiên; người này chờ bạn bỏ cuộc hoặc nổi nóng. Mô tả hoàn cảnh của bạn bằng những sự thật cụ thể, đơn giản mà không mẫu đơn nào được thiết kế để chứa. Rồi hỏi thẳng, như người với người, ai có thể xem xét một trường hợp như của bạn. Liên tục quay lại các sự thật mà không lớn tiếng. Những người làm việc trong một hệ thống cứng nhắc thường tìm ra cách khi họ thấy con người đang đứng trước mặt mình.

Bạn nóiTôi hiểu là bên mình phải làm theo quy định. Bố tôi nằm viện nên đã lỡ hạn. Ai có thể xem xét một trường hợp như vậy ạ?

Phản tác dụng

Nếu bạn la hét hay đe dọa, đối phương có cớ để đóng hồ sơ và gọi số tiếp theo. Cãi rằng quy định thật ngớ ngẩn là bắt người này phải công kích chính công việc của mình. Van nài chung chung, không có sự thật nào, nghe giống mọi lời phàn nàn khác người này nghe trong ngày. Bỏ cuộc ngay sau lần từ chối đầu tiên chỉ cho đối phương thấy rằng hệ thống đã vận hành đúng như dự định.