官僚

对方的打法

官僚想把你处理完，好接待下一个人：没有例外，没有先例，不掺私人感情。对方满口程序和官腔，指出你本该填的表格，并提醒你规定不是自己定的。这招管用，是因为看起来找不到可以说服的人。哀求换来一条规定，发火换来一扇关上的窗口，你离开时深信这事根本办不成。体系里往往有回旋余地，但这个岗位的设计就是要把这份余地藏起来。

常挂嘴边的话

• 不是这么办的。规定不是我定的，我只负责执行。
• 这张表上可没有填感受的地方。
• 您可以申诉。申诉窗口去年3月开放，去年3月就截止了。

管用的做法

对方会对一个耐心、具体、有血有肉的个案松口，前提是你把对方当成一个人，而不是一个窗口。头几次碰壁时保持冷静；对方料定你会放弃或者爆发。用具体、平实的事实描述你的情况，那些是任何表格都装不下的。然后以人对人的方式直接问对方：像我这样的情况，谁能看一看。不断回到事实上，不提高音量。身处僵化体系里的人，一旦看见站在面前的是一个人，往往会想出办法。

你可以说我理解您是按规定办事。我父亲当时住院，错过了截止日期。像这种情况，谁能帮忙看一下？

适得其反的做法

大喊大叫或者威胁，会给对方一个理由合上文件，叫下一个号。争论规定有多荒唐，等于让对方攻击自己的饭碗。笼统地哀求、不摆事实，听起来跟对方那天听到的别的抱怨没什么两样。第一次碰壁就放弃，等于告诉对方这套体系运转正常。