البيروقراطي

أسلوب الخصم

يريد البيروقراطي إنهاء معاملتك والانتقال إلى الشخص التالي: لا استثناءات، ولا سوابق، ولا شيء شخصي. يتكلم بلغة الإجراءات وصيغة المبني للمجهول، ويذكر الاستمارة التي كان يجب تقديمها، ويذكّرك بأن وضع القواعد ليس من شأنه. وينجح ذلك لأنه لا يبدو أن هناك من يمكن إقناعه. التوسل تقابله لائحة، والغضب يقابله شبّاك مغلق، وينتهي بك الأمر إلى المغادرة وكلك اقتناع بأن لا شيء كان ممكنًا. في النظام مرونة في أغلب الأحيان، لكن الوظيفة مصممة لإخفائها.

على لسان الخصم

• الأمور لا تسير هكذا. أنا لست من يضع القواعد، بل من يطبّقها.
• لا توجد خانة للمشاعر في هذه الاستمارة.
• يحق لك التظلّم. باب التظلّم فُتح في مارس الماضي وأُغلق في مارس الماضي.

ما ينجح

يلين البيروقراطي أمام حالة إنسانية ملموسة تُعرض عليه بصبر، كإنسان لا كمكتب. المطلوب الحفاظ على الهدوء خلال الرفض الأول وما يليه؛ فالمتوقع عنده الاستسلام أو الانفجار. ثم وصف وضعك بوقائع محددة وبسيطة لم تُصمَّم أي استمارة لاستيعابها. ثم سؤاله مباشرة، من إنسان إلى إنسان: من يستطيع النظر في حالة كهذه؟ والمطلوب بعد ذلك العودة إلى الوقائع باستمرار دون رفع الصوت. فكثيرًا ما يجد العاملون داخل الأنظمة الجامدة طريقة ما حين يرون الإنسان الذي أمامهم.

ردّكأفهم أن عملك تطبيق القواعد. كان أبي في المستشفى، ففاته الموعد النهائي. من يستطيع النظر في حالة كهذه؟

ما ينقلب عليك

الصراخ أو التهديد يمنح البيروقراطي ذريعة لإغلاق الملف والمناداة على الرقم التالي. والجدال بأن القواعد سخيفة يطلب منه مهاجمة وظيفته. والتوسل بعبارات عامة، بلا وقائع، يبدو كأي شكوى أخرى يسمعها ذلك اليوم. والاستسلام بعد الرفض الأول يقول له إن النظام أدى عمله.