愤愤不平的人

对方的打法

愤愤不平的人觉得自己受了委屈，想要两样东西：有人承认发生了什么，还有一个具体的补救办法。对方来的时候嗓门大、满腹怀疑，料定又会听到一堆规定和客套话。对方嗓门一大，你就不由得想辩解，于是你要么什么都答应，只求对方别再嚷，要么跟着一起火大。这种局面难办，是因为这两种反应都来得太容易。对方的投诉往往有道理，这就让你更难一边坦白说明能做什么、不能做什么，一边稳住自己。

常挂嘴边的话

• 这也太不像话了，完全没法接受。
• 这事根本不该让我一遍遍追着问。
• 别跟我扯什么规定，赶紧给我解决。

管用的做法

能让对方平静下来的，是一个始终沉得住气、真正在听的人。用对方的说法复述具体问题，直截了当说明哪里出了错，再给出一个真正的补救办法，并说清时间。语气保持平静，回答保持坚定。对方嗓门更大时，你不要跟着提高音量，也不要开始许下做不到的承诺。再承认一次问题，重申你的方案，需要几个回合就稳住几个回合。对方一旦觉得自己的话真的有人听进去了，火气通常就消了。

你可以说您付了次日达的钱，却等了一个星期。这是我们的错。我现在就给您退运费，今天再给您补发一件。

适得其反的做法

一心想把对方“摆平”，只会更糟。搬出规定，让对方冷静点，或者念一段模板化的道歉，都在告诉对方没人在听。急着辩解或者提高嗓门，跟着对方一起上火，只会把投诉变成一场争吵。什么都答应同样适得其反，因为兑现不了的承诺会变成下一次投诉。还没弄清问题就先道歉，听起来像背好的台词。