Si Berang

Cara dia bertindak

Dia rasa dianiaya dan mahukan dua perkara: seseorang mengakui apa yang berlaku, dan jalan penyelesaian yang nyata. Dia datang dengan suara lantang dan penuh curiga, menjangka akan ditangani dengan polisi dan ayat-ayat sopan. Suaranya yang tinggi membuatkan anda defensif, jadi sama ada anda memberinya segala-galanya supaya bising itu berhenti, atau anda membalas kemarahannya. Keadaan ini berlaku kerana kedua-dua reaksi itu datang dengan mudah. Selalunya aduannya memang munasabah, dan itulah yang menyukarkan anda untuk kekal tenang sambil jujur tentang apa yang boleh dan tidak boleh anda lakukan.

Bunyinya begini

• Ini memang langsung tak boleh diterima.
• Sepatutnya saya tak perlu tanya berkali-kali pasal hal ni.
• Jangan cakap pasal peraturan dengan saya. Selesaikan masalah ni.

Apa yang berkesan

Yang menenangkan dia ialah didengar oleh seseorang yang kekal tenang. Ulang semula masalah khusus itu menggunakan kata-katanya sendiri, nyatakan dengan jelas apa yang tidak kena, kemudian tawarkan penyelesaian sebenar berserta masanya. Kekalkan suara yang tenang dan jawapan yang tegas. Jika suaranya makin tinggi, jangan ikut meninggikan suara, dan jangan mula menjanjikan perkara yang tidak dapat anda tunaikan. Akui sekali lagi, ulang tawaran anda, dan kekal tenang walau berapa giliran pun yang diperlukan. Sebaik sahaja dia rasa didengar, kemarahannya biasanya reda.

Anda jawabAnda bayar untuk penghantaran hari berikutnya tapi terpaksa tunggu seminggu. Itu silap kami. Saya boleh pulangkan bayaran penghantaran sekarang dan hantar barang gantian hari ini.

Apa yang memakan diri

Melayan dia seperti kes yang perlu diuruskan memburukkan keadaan. Memetik polisi, menyuruhnya bertenang, atau memohon maaf mengikut skrip memberi isyarat bahawa tiada siapa yang mendengar. Bersikap defensif atau meninggikan suara membalas kemarahannya dan mengubah keadaan menjadi pertengkaran. Bersetuju dengan segala-galanya juga memakan diri, kerana janji yang tidak dapat anda tunaikan akan menjadi aduan seterusnya. Memohon maaf sebelum anda memahami masalahnya kedengaran seperti hafalan.