จอมโวยวาย

วิธีการของอีกฝ่าย

จอมโวยวายรู้สึกว่าถูกกระทำ และต้องการสองอย่าง: ให้มีคนยอมรับสิ่งที่เกิดขึ้น และการแก้ไขที่จับต้องได้ อีกฝ่ายมาพร้อมเสียงดังและความระแวง คาดไว้แล้วว่าจะเจอแต่การอ้างนโยบายและคำพูดสุภาพตามสคริปต์ เสียงที่ดังทำให้คุณตั้งการ์ด จนคุณยอมให้ทุกอย่างเพื่อให้เสียงเงียบลง หรือไม่ก็โกรธกลับในระดับเดียวกัน ที่เป็นแบบนี้เพราะปฏิกิริยาทั้งสองแบบเกิดขึ้นง่ายมาก บ่อยครั้งที่คำร้องเรียนนั้นมีเหตุผล ซึ่งยิ่งทำให้ยากที่จะยืนให้มั่นคง ขณะที่ยังซื่อตรงว่าทำอะไรได้และทำอะไรไม่ได้

ประโยคติดปาก

• แบบนี้รับไม่ได้จริง ๆ
• ไม่ควรต้องมาตามเรื่องเองแบบนี้เลย
• ไม่ต้องมาอ้างระเบียบ จัดการให้ถูกต้องเลย

สิ่งที่ได้ผล

สิ่งที่ทำให้จอมโวยวายสงบลงคือการได้คุยกับคนที่รับฟังและยังนิ่งอยู่ได้ ทวนปัญหาที่เจาะจงด้วยคำพูดของอีกฝ่ายเอง บอกตรง ๆ ว่าอะไรผิดพลาด แล้วเสนอการแก้ไขจริงพร้อมกำหนดเวลา รักษาน้ำเสียงให้สงบและคำตอบให้หนักแน่น ถ้าอีกฝ่ายเสียงดังขึ้น อย่าเสียงดังตาม และอย่าเริ่มสัญญาในสิ่งที่ทำให้ไม่ได้ ยอมรับอีกครั้ง ย้ำข้อเสนอเดิม และนิ่งไว้ให้ได้ไม่ว่าจะต้องใช้กี่ตา เมื่ออีกฝ่ายรู้สึกว่ามีคนฟังแล้ว ความโกรธมักจะค่อย ๆ จางไป

คุณตอบคุณจ่ายค่าส่งด่วนวันถัดไป แต่ต้องรอถึงหนึ่งสัปดาห์ เป็นความผิดพลาดของทางเราเอง ทางเราจะคืนค่าจัดส่งให้ทันที และจะส่งสินค้าชิ้นใหม่ออกไปให้ภายในวันนี้

สิ่งที่ทำให้แย่ลง

การพยายามกล่อมให้อีกฝ่ายเงียบทำให้แย่ลง การยกนโยบายมาอ้าง การขอให้ใจเย็น ๆ หรือการขอโทษตามสคริปต์ บอกอีกฝ่ายว่าไม่มีใครฟังอยู่เลย การตั้งการ์ดหรือขึ้นเสียงใส่ ทำให้ความโกรธที่ปะทะกันกลายเป็นการทะเลาะ การยอมตกลงทุกอย่างก็ย้อนเข้าตัวเช่นกัน เพราะคำสัญญาที่ทำไม่ได้จะกลายเป็นเรื่องร้องเรียนครั้งต่อไป การขอโทษก่อนจะเข้าใจปัญหาฟังดูเหมือนท่องมา