O Indignado

Como atua

O Indignado sente que lhe fizeram uma injustiça e quer duas coisas: que alguém reconheça o que aconteceu e uma solução concreta. Esta pessoa entra a falar alto e a desconfiar de tudo, à espera de ouvir regulamentos e frases de circunstância. O volume põe-te na defensiva, por isso ou cedes tudo para o barulho parar, ou respondes com a mesma raiva. Funciona porque as duas reações saem com facilidade. Muitas vezes a queixa é justa, e isso torna mais difícil manter a firmeza e, ao mesmo tempo, falar com honestidade sobre o que podes e não podes fazer.

Como soa

• Isto é completamente inaceitável.
• Eu não devia ter de andar a correr atrás disto.
• Não me venha com regras. Resolva isto.

O que funciona

O que acalma o Indignado é uma escuta a sério, de alguém que não perde a calma. Repete o problema concreto tal como a outra pessoa o descreveu, diz com clareza o que correu mal e depois oferece uma solução real, com prazo. Mantém a voz calma e as respostas firmes. Se o tom subir, não subas com ele, e não comeces a prometer o que não consegues cumprir. Reconhece outra vez, repete a oferta e mantém a firmeza durante as jogadas que forem precisas. Quando a pessoa se sente ouvida, a raiva costuma passar.

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O que sai pela culatra

Tratar esta pessoa como um caso a gerir piora tudo. Citar a política da empresa, pedir calma ou oferecer um pedido de desculpa decorado mostra que ninguém está a ouvir. Ficar na defensiva ou levantar a voz dá-lhe a luta que procura. Concordar com tudo também sai pela culatra, porque as promessas que não consegues cumprir passam a ser a próxima queixa. Pedir desculpa antes de perceber o problema soa a ensaiado.