Den krenkede

Slik går motstanderen fram

Den krenkede føler seg urettferdig behandlet og vil ha to ting: at noen erkjenner det som skjedde, og en konkret løsning. Personen kommer høylytt og mistenksom, og venter å bli avspist med regelverk og høflige fraser. Volumet gjør deg defensiv, så enten gir du alt for å få bråket til å stilne, eller så blir du like sint selv. Det virker fordi begge reaksjonene kommer lett. Ofte er klagen rimelig, og det gjør det vanskeligere å stå støtt og samtidig være ærlig om hva du kan og ikke kan gjøre.

Slik høres det ut

• Dette er helt uakseptabelt.
• Jeg skulle ikke trengt å mase om dette.
• Ikke snakk til meg om reglene. Ordne opp i det.

Dette virker

Den krenkede roer seg av å bli hørt av noen som holder seg stødig. Gjenta det konkrete problemet med den andres egne ord, si rett ut hva som gikk galt, og tilby så en reell løsning med et tidspunkt. Hold stemmen rolig og svarene faste. Hever den andre stemmen, ikke hev din, og ikke begynn å love ting du ikke kan holde. Anerkjenn igjen, gjenta tilbudet, og hold deg stødig i så mange trekk som trengs. Når personen føler seg hørt, gir sinnet seg som regel.

Du sierDu betalte for levering neste dag og ventet en uke. Den feilen er vår. Jeg kan refundere frakten nå og sende en ny i dag.

Dette gir bakslag

Det blir verre når du prøver å avspise personen. Å vise til regelverket, be den andre roe seg ned eller komme med en innøvd unnskyldning sier at ingen lytter. Blir du defensiv eller hever stemmen, får den andre en kamp. Å si ja til alt slår også feil, for løfter du ikke kan holde, blir neste klage. En unnskyldning før du har forstått problemet, høres innøvd ut.