Si Geram

Cara dia bertindak

Si Geram merasa dirugikan dan menginginkan dua hal: ada yang mengakui apa yang terjadi, dan ada penyelesaian yang konkret. Dia datang dengan suara keras dan penuh curiga, menyangka akan diredam dengan kebijakan dan basa-basi sopan. Suaranya yang keras membuatmu defensif, jadi kamu menuruti semua maunya supaya keributan berhenti, atau malah ikut marah. Hal ini mudah terjadi karena kedua reaksi itu muncul begitu saja. Sering kali keluhannya memang wajar, dan itu membuatmu makin sulit tetap tenang sambil jujur soal apa yang bisa dan tidak bisa kamu lakukan.

Kalimat khasnya

• Ini benar-benar tidak bisa diterima.
• Seharusnya saya tidak perlu sampai mengejar-ngejar urusan ini.
• Jangan bawa-bawa aturan ke saya. Bereskan masalahnya.

Yang ampuh

Yang menenangkan Si Geram adalah didengarkan oleh orang yang tetap tenang. Ulangi masalah spesifiknya dengan kata-katanya sendiri, katakan terus terang apa yang salah, lalu tawarkan penyelesaian nyata dengan waktu yang jelas. Jaga suaramu tetap tenang dan jawabanmu tegas. Kalau suaranya makin keras, jangan ikut mengeraskan suara, dan jangan mulai menjanjikan hal yang tidak bisa kamu penuhi. Akui lagi, ulangi tawaranmu, dan tetap stabil selama berapa giliran pun yang dibutuhkan. Begitu dia merasa didengar, amarahnya biasanya mereda.

JawabanmuAnda sudah bayar untuk pengiriman sehari sampai, tapi harus menunggu seminggu. Itu kesalahan kami. Ongkos kirimnya bisa saya kembalikan sekarang, dan barang penggantinya saya kirim hari ini.

Yang jadi bumerang

Berusaha meredamnya justru memperburuk keadaan. Mengutip kebijakan, menyuruhnya tenang, atau minta maaf sesuai naskah membuatnya yakin tidak ada yang mendengarkan. Bersikap defensif atau ikut meninggikan suara mengubah keluhannya menjadi pertengkaran. Menyetujui semuanya juga jadi bumerang, karena janji yang tidak bisa kamu tepati menjadi keluhan berikutnya. Meminta maaf sebelum kamu memahami masalahnya terdengar seperti hafalan.