Den upprörda

Så går hen till väga

Den upprörda känner sig orättvist behandlad och vill två saker: att någon erkänner det som hände, och en konkret lösning. Hen kommer högljudd och misstänksam och räknar med att bli hanterad med policyer och artighetsfraser. Ljudnivån gör dig defensiv, så antingen ger du hen allt för att oväsendet ska sluta, eller så möter du ilskan med egen ilska. Det fungerar eftersom båda reaktionerna kommer lätt. Ofta är klagomålet befogat, och det gör det svårare att stå stadigt och samtidigt vara ärlig om vad du kan och inte kan göra.

Så låter det

• Det här är helt oacceptabelt.
• Jag ska inte behöva jaga er om det här.
• Kom inte med regler nu. Ställ det till rätta.

Det som fungerar

Det som lugnar hen är att bli hörd av någon som behåller fattningen. Upprepa det specifika problemet med hens egna ord, säg rakt ut vad som gick fel och erbjud sedan en verklig lösning och säg när den blir av. Håll rösten lugn och svaren fasta. Om hen höjer rösten, höj inte din, och börja inte lova saker du inte kan hålla. Bekräfta igen, upprepa erbjudandet och stå stadigt i så många drag som det krävs. När hen väl känner sig hörd brukar ilskan lägga sig.

Du sägerDu betalade för leverans nästa dag och fick vänta en vecka. Det är vårt fel. Jag kan betala tillbaka fraktkostnaden nu och skicka en ersättningsvara i dag.

Det som slår bakut

Att hantera hen gör det värre. Att hänvisa till policyn, be hen lugna ner sig eller komma med en inövad ursäkt säger att ingen lyssnar. Blir du defensiv eller höjer rösten får hen ett bråk. Att gå med på allt slår också bakut, eftersom löften du inte kan hålla blir nästa klagomål. En ursäkt innan du har förstått problemet låter som ett manus.