L’Indignat

Com actua

L’Indignat té la sensació que li han fallat i vol dues coses: que algú reconegui el que ha passat i una solució concreta. Ve alçant la veu i amb desconfiança, esperant que li responguin amb normes i frases de manual. El seu volum et posa a la defensiva, així que o li dones tot perquè s’acabi el soroll o li respons amb la mateixa ràbia. Funciona perquè totes dues reaccions surten soles. Sovint la queixa és justa, i això fa més difícil no moure’t i alhora dir amb honestedat què pots fer i què no.

Com sona

• Això és del tot inacceptable.
• No m’hauria d’haver tocat a mi anar-hi al darrere.
• No em parli de normes. Arregli-ho.

Què funciona

El que calma l’Indignat és que l’escolti algú que no perd la calma. Torna-li a dir el problema concret amb les seves paraules, digues clarament què ha fallat i després ofereix una solució real amb un termini. Mantén la veu tranquil·la i les respostes fermes. Si alça la veu, no l’alcis tu també, i no comencis a prometre coses que no pots complir. Reconeix-ho de nou, repeteix l’oferta i no et moguis durant tots els torns que calgui. Quan nota que l’escolten, la ràbia normalment s’esvaeix.

Tu diusVostè va pagar l’enviament urgent i ha esperat una setmana. L’error és nostre. Li puc retornar ara mateix el cost de l’enviament i enviar-li un recanvi avui mateix.

Què ho empitjora

Tractar la queixa com un tràmit ho empitjora. Citar la normativa, demanar-li que es calmi o oferir una disculpa de manual li diu que ningú l’escolta. Posar-te a la defensiva o alçar la veu converteix la queixa en una baralla. Dir que sí a tot també es gira en contra, perquè les promeses que no pots complir es converteixen en la queixa següent. Demanar perdó abans d’entendre el problema sona assajat.