Tuohtunut

Näin hän toimii

Hän kokee tulleensa kohdelluksi väärin ja haluaa kaksi asiaa: että joku myöntää, mitä tapahtui, ja konkreettisen hyvityksen. Hän tulee paikalle äänekkäänä ja epäluuloisena ja odottaa, että hänet hoidellaan pykälillä ja kohteliailla fraaseilla. Hänen äänenvoimakkuutensa ajaa sinut puolustuskannalle, joten joko annat hänelle kaiken, jotta meteli loppuisi, tai vastaat hänen vihaansa samalla mitalla. Näin käy, koska kumpikin reaktio tulee helposti. Usein hänen valituksensa on aiheellinen, ja siksi on vaikeampi pysyä vakaana ja olla silti rehellinen siitä, mitä voit tehdä ja mitä et.

Miltä se kuulostaa

• Tää on täysin kestämätöntä.
• Mun ei olis pitänyt joutua karhuamaan tätä.
• Älkää puhuko mulle mistään säännöistä. Korjatkaa tää.

Mikä toimii

Häntä rauhoittaa se, että joku kuuntelee ja pysyy tasaisena. Toista konkreettinen ongelma hänen omin sanoinsa, sano suoraan, mikä meni pieleen, ja tarjoa sitten oikea hyvitys aikatauluineen. Pidä äänesi rauhallisena ja vastauksesi jämäkkinä. Jos hän korottaa ääntään, älä korota omaasi äläkä ala luvata asioita, joita et voi pitää. Myönnä virhe uudelleen, toista tarjous ja pysy vakaana niin monta vuoroa kuin tarvitaan. Kun hän kokee tulleensa kuulluksi, viha yleensä laantuu.

Sinä sanotMaksoitte seuraavan päivän toimituksesta ja odotitte viikon. Se on meidän virheemme. Voin palauttaa toimitusmaksun heti ja lähettää korvaavan tuotteen vielä tänään.

Mikä kostautuu

Hoitelu pahentaa tilannetta. Pykäliin vetoaminen, rauhoittumaan kehottaminen tai kaavamainen anteeksipyyntö kertovat hänelle, ettei kukaan kuuntele. Puolustautuminen tai äänen korottaminen antaa hänelle riidan. Myös kaikkeen suostuminen kostautuu, koska lupauksista, joita et voi pitää, tulee seuraava valitus. Anteeksipyyntö ennen kuin ymmärrät ongelman kuulostaa ulkoa opetellulta.