怒れる人

相手のやり方

不当な扱いを受けたと感じていて、求めているのは二つです。起きたことを認めてもらうことと、具体的な解決策です。決まりきった規則やていねいな言い回しであしらわれるだろうと構えて、声を荒らげ、疑ってかかってきます。その勢いにあなたは身構え、騒ぎを収めるために何でも差し出すか、同じ怒りで応じてしまいます。どちらの反応もつい出てしまうから、これが効くのです。相手の言い分がもっともなことも多く、だからこそ、できることとできないことを正直に伝えながら落ち着いていることが難しくなります。

よく言うセリフ

• ありえないでしょう、これは。
• なんでこっちが何度も催促しなきゃいけないんですか。
• 規則がどうとかはいいから、ちゃんと対応してください。

効く対応

相手を落ち着かせるのは、取り乱さない誰かに話を聞いてもらうことです。具体的な問題を相手の言葉で言い直し、何がまずかったのかをはっきり認め、期限つきの本当の解決策を示しましょう。声は穏やかに、答えはきっぱりと。相手の声が大きくなっても、一緒に大きくしてはいけません。守れない約束をし始めるのも禁物です。もう一度受け止め、提案を繰り返し、必要なだけ何ターンでも落ち着いたままでいましょう。聞いてもらえたと感じれば、怒りはたいてい静まります。

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逆効果

あしらおうとすると逆効果です。規則を持ち出す、落ち着いてくださいと言う、マニュアル通りの謝罪をする。どれも、誰も話を聞いていないと伝えてしまいます。言い訳がましくなったり声を荒らげたりすれば、けんかの相手を与えるだけです。何でも引き受けるのも裏目に出ます。守れない約束は、次の苦情の種になるからです。問題を理解する前に謝ると、決まり文句に聞こえます。