Oburzony

Sposób działania

Oburzony ma poczucie krzywdy i chce dwóch rzeczy: przyznania, co się stało, i konkretnego zadośćuczynienia. Przychodzi głośno i nieufnie, spodziewając się zbycia regulaminem i grzecznymi formułkami. Podniesiony głos stawia cię w defensywie, więc albo dajesz wszystko, byle hałas ucichł, albo odpowiadasz takim samym gniewem. To działa, bo obie reakcje przychodzą łatwo. Często skarga jest słuszna, a to utrudnia zachowanie spokoju przy jednoczesnej uczciwości co do tego, co możesz, a czego nie możesz zrobić.

Jak to brzmi

• To jest absolutnie nie do przyjęcia.
• Nie powinno być tak, że muszę się o to upominać.
• Nie mów mi o przepisach. Napraw to.

Co działa

Oburzonego uspokaja rozmowa z kimś, kto słucha i nie traci równowagi. Powtórz konkretny problem słowami drugiej strony, powiedz wprost, co poszło nie tak, a potem zaproponuj realne rozwiązanie z konkretnym terminem. Mów spokojnie i odpowiadaj stanowczo. Jeśli Oburzony podnosi głos, nie podnoś swojego i nie zaczynaj obiecywać rzeczy, których nie da się spełnić. Znowu przyznaj, co się stało, powtórz propozycję i zachowaj spokój przez tyle tur, ile trzeba. Kiedy pojawia się poczucie, że ktoś naprawdę słucha, gniew zwykle opada.

Ty mówiszDostawa miała być następnego dnia i była płatna, a paczka szła tydzień. To nasz błąd. Mogę od razu zwrócić koszt wysyłki i jeszcze dziś nadać nową przesyłkę.

Co się mści

Zbywanie Oburzonego formułkami pogarsza sprawę. Cytowanie regulaminu, proszenie o uspokojenie się czy wyuczone przeprosiny to znak, że nikt nie słucha. Defensywa albo podniesiony głos to zaproszenie do walki. Zgadzanie się na wszystko też się mści, bo obietnice bez pokrycia stają się kolejną skargą. Przeprosiny, zanim zrozumiesz problem, brzmią jak wyuczona formułka.