Ogorčeni

Način djelovanja

Ogorčeni smatra da mu je nanesena nepravda i želi dvije stvari: da netko prizna što se dogodilo i konkretno rješenje. Glasnoća i sumnjičavost dolaze odmah, uz očekivanje da će umjesto odgovora dobiti pravilnik i uljudne fraze. Ta glasnoća te tjera u obranu, pa ili daš sve samo da buka prestane ili uzvratiš istom ljutnjom. To funkcionira jer obje reakcije dolaze same od sebe. Prigovor je često opravdan, i zato je još teže zadržati mir i pritom iskreno reći što možeš, a što ne možeš napraviti.

Kako to zvuči

• Ovo je potpuno neprihvatljivo.
• Zašto vas za ovo uopće moram ganjati?
• Nemojte mi pričati o pravilima. Ispravite to.

Što djeluje

Ono što smiruje Ogorčenog jest sugovornik koji sluša i ne gubi mir. Ponovi konkretan problem riječima te osobe, jasno reci što je pošlo po zlu, a zatim ponudi pravo rješenje s rokom. Glas neka ti bude miran, a odgovori čvrsti. Ako druga strana povisi ton, ne podiži svoj i ne obećavaj ono što ne možeš ispuniti. Ponovno priznaj problem, ponovi ponudu i drži smjer onoliko poteza koliko treba. Čim se ta osoba osjeti saslušanom, ljutnja obično splasne.

Ti kažešPlatili ste dostavu za sljedeći dan, a čekali ste tjedan dana. To je naša greška. Mogu vam odmah vratiti novac za dostavu i danas poslati zamjenu.

Što se obija o glavu

Kad se s Ogorčenim postupa kao s problemom kojim treba upravljati, sve je gore. Citiranje pravilnika, molba da se smiri ili naučena isprika poručuju da nitko ne sluša. Obrambeni stav ili povišen ton nude borbu. Ni pristajanje na sve ne prolazi, jer obećanja koja ne možeš ispuniti postaju sljedeći prigovor. Isprika prije nego što razumiješ problem zvuči uvježbano.