Người phẫn nộ

Lối đánh

Đối phương thấy mình bị đối xử bất công và muốn hai điều: có người thừa nhận chuyện đã xảy ra, và một cách khắc phục cụ thể. Người này đến với giọng to và đầy nghi ngờ, chờ sẵn việc bị đối phó bằng quy định và những câu lịch sự sáo rỗng. Việc người này lớn tiếng khiến bạn phòng thủ, nên hoặc bạn nhượng hết mọi thứ cho yên chuyện, hoặc bạn nổi nóng theo. Chuyện thành ra như vậy vì cả hai phản ứng đều đến rất tự nhiên. Lời phàn nàn của đối phương thường có lý, và chính điều đó khiến bạn khó giữ vững mà vẫn thành thật về những gì bạn làm được và không làm được.

Nghe sẽ thế này

• Thế này thì không thể chấp nhận được.
• Lẽ ra tôi không phải gọi đi gọi lại để đòi chuyện này.
• Đừng nói quy định với tôi. Giải quyết cho đàng hoàng đi.

Cách hiệu quả

Điều làm đối phương dịu lại là có một người vừa lắng nghe vừa giữ được bình tĩnh. Hãy nhắc lại chính xác vấn đề theo cách người này đã nói, nói thẳng điều gì đã sai, rồi đưa ra một cách khắc phục thật sự kèm thời gian cụ thể. Giữ giọng bình tĩnh và câu trả lời chắc chắn. Nếu đối phương nói to hơn, đừng lớn tiếng theo, và đừng bắt đầu hứa những điều bạn không làm được. Hãy ghi nhận thêm lần nữa, nhắc lại đề xuất, và giữ vững qua bao nhiêu lượt cũng được. Một khi người này thấy mình được lắng nghe, cơn giận thường nguôi đi.

Bạn nóiQuý khách đã trả phí giao hàng ngày hôm sau, vậy mà phải chờ cả tuần. Đó là lỗi của chúng tôi. Tôi có thể hoàn phí vận chuyển ngay bây giờ và gửi hàng thay thế trong hôm nay.

Phản tác dụng

Đối phó cho qua chuyện chỉ làm mọi thứ tệ hơn. Viện dẫn quy định, bảo người này bình tĩnh, hay xin lỗi theo kịch bản soạn sẵn đều cho thấy chẳng ai đang lắng nghe. Phòng thủ hoặc lớn tiếng theo cơn giận của đối phương sẽ biến chuyện này thành một cuộc cãi vã. Đồng ý mọi thứ cũng phản tác dụng, vì những lời hứa bạn không giữ được sẽ thành lời phàn nàn tiếp theo. Xin lỗi trước khi hiểu rõ vấn đề nghe như đọc thuộc lòng.