L’Indignato

Come agisce

Sente di aver subito un torto e vuole due cose: che qualcuno riconosca l’accaduto e un rimedio concreto. Arriva alzando la voce e diffida di tutto: si aspetta di sentirsi rispondere con regolamenti e frasi di circostanza. Il volume ti mette sulla difensiva, così o concedi tutto pur di far smettere il rumore, o rispondi con la stessa rabbia. Funziona perché entrambe le reazioni vengono spontanee. Spesso la sua lamentela è giusta, e questo rende più difficile tenere la posizione dicendo con onestà cosa puoi e non puoi fare.

Come parla

• È del tutto inaccettabile.
• Non doveva toccare a me rincorrervi per questo.
• Non parlarmi di regole. Rimedia e basta.

Cosa funziona

La rabbia cala davanti a chi ascolta senza scomporsi. Ripeti il problema preciso con le sue parole, di’ chiaramente cosa è andato storto e poi offri un rimedio vero, con una tempistica. Mantieni la voce calma e le risposte ferme. Se alza la voce, non alzarla anche tu, e non metterti a promettere cose che non puoi mantenere. Riconosci di nuovo il problema, ripeti l’offerta e tieni la posizione per tutti i turni necessari. Quando trova ascolto vero, la rabbia di solito si spegne.

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Cosa peggiora le cose

Gestire la situazione invece di ascoltare peggiora le cose. Citare il regolamento, chiedere di calmarsi o offrire scuse da copione fa capire che nessuno ascolta. Metterti sulla difensiva o alzare la voce trasforma tutto in una lite. Anche dire sì a tutto si ritorce contro, perché le promesse che non puoi mantenere diventano il prossimo reclamo. Scusarti prima di aver capito il problema suona recitato.