Rozhořčený

Jak postupuje

Rozhořčený má pocit křivdy a chce dvě věci: aby někdo uznal, co se stalo, a konkrétní nápravu. Přichází hlasitě a nedůvěřivě a čeká, že dostane jen předpisy a zdvořilé fráze. Ta hlasitost tě staví do obrany, takže buď dáš všechno, jen aby hluk přestal, nebo se rozzlobíš taky. Funguje to, protože obě reakce přicházejí samy od sebe. Stížnost bývá často oprávněná, a o to těžší je zůstat v klidu a přitom poctivě říct, co udělat můžeš a co ne.

Jak to zní

• Tohle je naprosto nepřijatelné.
• Proč to musím pořád urgovat?
• Nemluvte mi tu o pravidlech. Dejte to do pořádku.

Co funguje

Rozhořčeného uklidní někdo, kdo naslouchá a zůstává v klidu. Zopakuj konkrétní problém slovy druhé strany, řekni na rovinu, co se pokazilo, a pak nabídni skutečnou nápravu i s termínem. Mluv klidně a odpovídej pevně. Když se hlas druhé strany zvedne, nezvyšuj ten svůj a nezačínej slibovat, co nemůžeš splnit. Znovu uznej problém, zopakuj nabídku a vydrž v klidu tolik tahů, kolik bude třeba. Jakmile se druhá strana cítí vyslechnutá, hněv obvykle opadne.

Ty říkášMáte zaplacené doručení do druhého dne a čekáte už týden. To je naše chyba. Poštovné vám vrátím hned a náhradu pošlu ještě dnes.

Co se vymstí

Zhoršuje to, když druhou stranu jen odbavuješ. Citování předpisů, výzvy ke klidu nebo naučená omluva říkají, že nikdo neposlouchá. Obrana nebo zvýšený hlas nabízejí hádku. Když na všechno kývneš, taky se to vymstí, protože nesplnitelné sliby se stanou další stížností. Omluva dřív, než problému rozumíš, zní nacvičeně.